Le segnalazioni dei clienti all’ufficio qualità. Acqua colorata e pasta “bottata”

Scritto da Sara Barbanera |    Giugno 2012    |    Pag.

Laureata in Scienze della comunicazione presso l'Università La Sapienza di Roma nel 2001, nel 2016 consegue la laurea in Sviluppo Economico e Cooperazione Internazionale presso l'Università degli studi di Firenze.

È giornalista dal 2001, dopo la collaborazione con la cronaca umbra del Messaggero e con altri periodici locali.

Dal 2004 lavora in Unicoop Firenze dove, per 5 anni, ha svolto attività in vari punti di vendita, con un percorso di formazione da addetta casse a capo reparto servizio al cliente. Dal 2009 al 2011 ha coordinato le sezioni soci Coop di Firenze.

Dal giugno 2011 è direttore responsabile dell'Informatore Unicoop Firenze, responsabile della trasmissione Informacoop e della comunicazione digitale presso gli spazi soci Coop.

Una squadra di 10 professionisti raggruppati sotto l'etichetta "Ufficio Qualità" di Unicoop Firenze. Seguono tutti gli aspetti legati alla qualità dei prodotti acquistati direttamente dalla cooperativa, controllano i nuovi fornitori, e si occupano delle norme igienico - sanitarie nei punti di vendita e nei magazzini. Si avvalgono delle analisi e dei sopralluoghi affidati a laboratori e Istituti esterni.
In questa sede ci occupiamo delle segnalazioni dei clienti che arrivano dai punti vendita o che vengono scritte per mail o fatte per telefono. Da queste segnalazioni spuntano notizie utili e, in qualche caso, anche inaspettate. Domandiamo a Rosella Rocchi, responsabile dell'ufficio, se d'estate con il caldo ci sono più segnalazioni: «Gli alimenti più ricchi d'acqua come formaggi freschi, carne di pollo, prosciutto cotto sono più a rischio, però nel 2011 non abbiamo registrato particolari picchi estivi perché il fenomeno è così prevedibile che i clienti sanno quali regole di buon senso applicare».
Delle oltre 3.000 segnalazioni dei clienti raccolte dall'ufficio qualità nel 2011, il 75% rientrano nei casi lievi. Simona Lumini, Silvia Donati e Graziella Ticciati, sono le referenti per questo settore d'attività dell'ufficio: «Un alto numero di segnalazioni - chiarisce Silvia - riguarda fenomeni che allarmano molto i clienti ma che trovano una spiegazione più semplice del previsto, perché l'esperienza e i dati ci danno in anticipo una risposta piuttosto sicura».

Un esempio. Sebbene le segnalazioni sull'acqua siano solo lo 0,4% delle 3100 totali, il caso di massima allerta per i clienti è quello della sua anomala colorazione, facilmente spiegata dalla consuetudine, in particolare estiva, di bere direttamente dalla bottiglia: se il consumatore ha assunto medicinali o integratori a lento rilascio, anche molte ore dopo l'assunzione questi possono generare reazioni che danno all'acqua una colorazione sospetta. Infatti piccolissime tracce di colorante bastano per rendere l'acqua non incolore. Anche la letteratura scientifica sull'argomento interviene a supporto di questa ipotesi tranquillizzante.


(Foto di F. Magonio)


Altro caso curioso, ma non pericoloso, riguarda l'italianissima pasta che si dice "bottata" quando non è essiccata correttamente: all'occhio presenta chiazze chiare e in cottura diventa collosa e molle. Un caso che rovina il pranzo, ma che non ha presenta rischi per la salute, però bisogna intervenire sul fornitore per migliorare la qualità del prodotto.
Per i prodotti "food" come per quelli "non food" (2,7% dei casi), prima di arrivare alla conclusione, l'istruttoria è lunga e va in profondità: «Ogni segnalazione viene presa in carico immediatamente - aggiunge Rosella Rocchi - e valutata in termini di rischio generale. Anche solo in via cautelativa, spesso si procede al ritiro del prodotto dalla rete di vendita e, in casi estremi, la sospensione dello stesso, con successivi controlli presso i fornitori. Il cerchio si chiude solo quando contattiamo personalmente il cliente, dando la specifica risposta al suo caso».
"Politiche di precauzione" e "prudenza" anche verso i rischi potenziali, così l'Unicoop Firenze cerca di aumentare la sicurezza e i dati parlano chiaro: di fronte ad un aumento della vendita dei prodotti Coop si accompagna un calo dei problemi sugli stessi, che nel 2011 hanno raccolto il 26% di segnalazioni contro il 31% del 2010.
Le segnalazioni dei clienti sono insostituibili e seguite con attenzione. Per quanto la rete di controlli possa essere fitta, non si potrà mai intercettare l'insetto che si nasconde nella confezione d'insalata. Solo il consumatore finale se ne accorgerà e la sua segnalazione permette di intervenire sul fornitore per prendere quei provvedimenti necessari per allontanare tutti gli insetti nella lavorazione dell'insalata. Insomma, il cliente è parte attiva del progetto qualità e può contribuire alla costruzione di un sistema di sicurezza sempre migliore.
«La fiducia che i consumatori ci dimostrano - conclude Rosella Rocchi - è dovuta in primo luogo allo standard di qualità oggettivo, fatto di regole e procedure, che la Coop applica da sempre. A queste regole e procedure si aggiunge la relazione e il dialogo dei soci e clienti, che diventano così, a tutti gli effetti, parte attiva del nostro lavoro».