Guida ai consumi / Soddisfatti o rimborsati
Cambio idea e merce
Le procedure per la restituzione o il cambio di articoli acquistati nei punti vendita Coop
Soddisfatti o rimborsati, è questa la filosofia di base di Coop nel rapporto con i suoi clienti. Se qualcosa non va nel prodotto acquistato lo si può cambiare o si può avere il rimborso: un atteggiamento di massima trasparenza da parte della cooperativa, nell'ottica di un pieno soddisfacimento del socio-cliente e consumatore. Questo sforzo per migliorare il servizio offerto consiste anche nel mettere a disposizione di coloro che hanno delle rimostranze o delle contestazioni da fare un'assistenza adeguata ed efficace, per risolvere il problema.
Le contestazioni
In genere i motivi principali di insoddisfazione del cliente riguardano un errore rilevato nello scontrino (ad esempio uno sconto non applicato o battute di acquisto maggiori di quelle effettuate); un prodotto difettoso (scaduto o difettato); un acquisto non soddisfacente (taglia non corrispondente, prodotto che non risponde alle aspettative ecc.). Il socio/cliente può restituire il prodotto entro 15 giorni dall'acquisto, presentando lo scontrino (come indicato in fondo agli scontrini) e con la confezione integra, tranne eccezioni particolari. Per effettuare sostituzioni o cambi della merce ci si deve rivolgere al box informazioni o al centro assistenza. Quest'ultimo si trova solo negli ipermercati per i prodotti multimediali o di altri settori che hanno componenti meccaniche o elettroniche.
Le eccezioni
Nelle modalità del reso del prodotto vi sono delle eccezioni: per quanto riguarda i freschissimi, salumi e latticini (prodotti da conservare in frigo) non occorre che la confezione sia integra. In caso di prodotto avariato o non conforme si può procedere con il rimborso o la sostituzione. Inoltre verrà fatta riempire una scheda di segnalazione a seguito della quale l'Ufficio Qualità Coop effettuerà i controlli e le procedure previste in questi casi. Se la segnalazione è grave e il prodotto può essere ritenuto pericoloso per il consumatore viene fatta un'azione preventiva di ritiro dalla vendita dell'articolo.
Nel settore computer, audio e video possono essere sostituiti solo i cellulari utilizzati per non più di 15 minuti, computer senza sistema operativo registrato, software audio e video con scatola integra (se rotti la sostituzione è possibile solo con lo stesso articolo), cavetteria, telecomandi e accessori per cellulari anche con confezione aperta purché presente al momento della restituzione.
L'intimo (calze, slip, reggiseno), prodotti di cosmesi e profumeria, possono essere restituiti a condizione che l'imballo sia integro e non siano stati utilizzati.
Per quanto riguarda articoli di igiene della persona, piccoli elettrodomestici per cottura/cucina e pulizia della casa, prodotti digitali, stampanti e loro componenti (cartucce, pile, batterie, schede memoria), non devono esserci segni di utilizzo.
I buoni rimborso
La sostituzione avviene soltanto con lo stesso articolo; nel caso di restituzione di un articolo e nel caso di errore di prezzo il reso può avvenire tramite un "Buono rimborso", da spendere in un'unica volta entro 30 giorni nel punto vendita di emissione, oppure con un reso in denaro, cioè restituendo i contanti al cliente.
I prodotti acquistati negli ipermercati potranno essere sostituiti in qualsiasi ipermercato; per quelli comprati nei supermercati e minimercati la sostituzione avviene in genere nel punto vendita in cui l'acquisto è stato effettuato; in caso di necessità particolari del cliente, anche in negozi diversi purché dello stesso canale.
Ricordiamo che invece il buono rimborso è spendibile solo nel punto vendita in cui è stato emesso.
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In genere i motivi principali di insoddisfazione del cliente riguardano un errore rilevato nello scontrino (ad esempio uno sconto non applicato o battute di acquisto maggiori di quelle effettuate); un prodotto difettoso (scaduto o difettato); un acquisto non soddisfacente (taglia non corrispondente, prodotto che non risponde alle aspettative ecc.). Il socio/cliente può restituire il prodotto entro 15 giorni dall'acquisto, presentando lo scontrino (come indicato in fondo agli scontrini) e con la confezione integra, tranne eccezioni particolari. Per effettuare sostituzioni o cambi della merce ci si deve rivolgere al box informazioni o al centro assistenza. Quest'ultimo si trova solo negli ipermercati per i prodotti multimediali o di altri settori che hanno componenti meccaniche o elettroniche.
Le eccezioni
Nelle modalità del reso del prodotto vi sono delle eccezioni: per quanto riguarda i freschissimi, salumi e latticini (prodotti da conservare in frigo) non occorre che la confezione sia integra. In caso di prodotto avariato o non conforme si può procedere con il rimborso o la sostituzione. Inoltre verrà fatta riempire una scheda di segnalazione a seguito della quale l'Ufficio Qualità Coop effettuerà i controlli e le procedure previste in questi casi. Se la segnalazione è grave e il prodotto può essere ritenuto pericoloso per il consumatore viene fatta un'azione preventiva di ritiro dalla vendita dell'articolo.
Nel settore computer, audio e video possono essere sostituiti solo i cellulari utilizzati per non più di 15 minuti, computer senza sistema operativo registrato, software audio e video con scatola integra (se rotti la sostituzione è possibile solo con lo stesso articolo), cavetteria, telecomandi e accessori per cellulari anche con confezione aperta purché presente al momento della restituzione.
L'intimo (calze, slip, reggiseno), prodotti di cosmesi e profumeria, possono essere restituiti a condizione che l'imballo sia integro e non siano stati utilizzati.
Per quanto riguarda articoli di igiene della persona, piccoli elettrodomestici per cottura/cucina e pulizia della casa, prodotti digitali, stampanti e loro componenti (cartucce, pile, batterie, schede memoria), non devono esserci segni di utilizzo.
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La sostituzione avviene soltanto con lo stesso articolo; nel caso di restituzione di un articolo e nel caso di errore di prezzo il reso può avvenire tramite un "Buono rimborso", da spendere in un'unica volta entro 30 giorni nel punto vendita di emissione, oppure con un reso in denaro, cioè restituendo i contanti al cliente.
I prodotti acquistati negli ipermercati potranno essere sostituiti in qualsiasi ipermercato; per quelli comprati nei supermercati e minimercati la sostituzione avviene in genere nel punto vendita in cui l'acquisto è stato effettuato; in caso di necessità particolari del cliente, anche in negozi diversi purché dello stesso canale.
Ricordiamo che invece il buono rimborso è spendibile solo nel punto vendita in cui è stato emesso.
Maggio 2008
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